Une entreprise doit sa résilience à une relation client durable. C’est pour cette raison que la mesure de l’indice “Satisfaction client est un pilier central d’un système de management de la qualité. C’est clairement un enjeu majeur.

Alors, pour mesurer cette satisfaction client, voici les différents points à prendre en compte :

Les enquêtes de satisfaction

• Elles consistent à évaluer les attentes des clients de façon globale ou sur un périmètre bien défini (ex. : SAV) ou bien en questionnant chacune de leurs attentes.
• Les formulaires doivent être utiles, concis, précis et clairs.
• L’enquête a pour objectif de mettre en évidence les points forts et faiblesses de l’entreprise.

Le suivi d’indicateurs dédiés

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou taux de satisfaction client

  Cet indicateur est utilisé dans le cadre de la norme ISO 9001. C’est un des indicateurs de performance parmi les plus plébiscités.
  Son mode de calcul : CSAT = (nombre de réponses positives/nombre total de réponses) x 100
  En dessous de 80 %, il convient de s’interroger sur les actions à mettre en place pour l’améliorer. Des actions correctives peuvent être lancées dans le Plan d’Actions Global.

• Le Customer Effort Score (CES) ou score d’effort client.

  Cet indicateur de performance évalue l’effort que le client a dû effectuer pour obtenir une solution à son besoin. Il est souvent intégré dans un questionnaire de satisfaction à chaud.
  Son mode de calcul : CES = sommes de toutes les notes/nombre de notes

• Le NPS : le score d’intention de recommandation

  Le Net Promoter Score (NPS) permet de connaître la fidélité du consommateur et sa capacité de recommandation du produit/service.
  Son calcul est basé sur les 3 typologies de clients : les détracteurs (note de 0 à 6), les passifs (de 7 à 8) et les promoteurs (de 9 à 10).
  Le mode de calcul : Score NPS = [Pourcentage de promoteurs] – [Pourcentage de détracteurs]
  Celui-ci est exprimé en pourcentage, entre -100 et + 100 %.
  Une entreprise qui se porte bien a un NPS positif. En dessous, des actions correctives sont à apporter.

Le traitement des réclamations client

En parallèle des enquêtes de satisfaction, toute entreprise se doit de traiter ses réclamations clients avec des outils adaptés.

• L’enregistrement

  Il est à remonter au service qualité.
  Il doit faire état : du nom du client, de la référence du service ou produit concerné et de l’objet de la réclamation.

• Le traitement de la réclamation par le service qualité

  Une enquête approfondie est menée par le service qualité et un accusé réception est envoyé au client sous un délai raisonnable.

• La mise en place d’actions correctives et préventives et leur suivi.

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